Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何通過服務臺報告發現新趨勢？

    JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能夠幫助你加深對JIRA Servcie Desk軟件的認識，讓你實現從菜鳥到大神的進階之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    報告是您的數據的直觀表示，您可以使用它們來更好地了解服務臺中發生的情況。您的服務臺不僅會根據您選擇的項目模板提供報告，還可以創建自己的報告！

什么是默認報告？

    Jira Service Desk Cloud提供可用于衡量常見服務臺功能的默認報告。這些報告無法更改，但可以提供有價值的信息，以便輕松檢查您的團隊如何滿足其服務級別協議（SLA）。

您的服務臺提供以下默認報告：

• 工作負載 - 列出分配給代理的請求數。
  

• 滿意度 - 列出您團隊的平均客戶滿意度。
  

• 請求被忽略 - 列出客戶在門戶中查看知識庫文章并發現它們有用的次數。
  

• 已解決的請求 - 列出使用和不使用知識庫文章解決的請求數。
  

    通過在服務臺項目中選擇reports，可以查看服務臺報告。

什么是自定義報告？

    Jira Service Desk Cloud提供了一組自定義報告，可幫助您跟蹤特定的團隊目標。您可以編輯現有的自定義報告或創建自己的新自定義報告。

您的服務臺提供以下自定義報告：

• 已創建與已解決 - 比較隨時間創建和解決的請求數。
  

• 解決問題的時間 - 比較解決類型或優先級請求所需的時間長度。
  

• SLA遇到vs違反 - 比較已達到或違反服務級別協議（SLA）目標的請求數。
  

• 按優先級劃分的事件 - 比較客戶報告的事件的優先級（僅適用于IT服務臺）。
  

• SLA成功率 - 您的團隊如何跟蹤他們的SLA目標。
  

• 服務請求 - 服務臺的服務請求類型。
  

• 優先級問題 - 比較客戶報告的事件的優先級（僅適用于IT服務臺）。
  

• 按類型更改 - 此報告是變更管理報告。它記錄標準，正常和緊急變化。
  

• 批準正常變更的時間 - 這是變更管理報告。它顯示了更改通過的時間，例如批準。
  

什么是報告系列？

    創建報告時，您需要為要比較和報告的問題指定過濾條件和顯示選項。這在Jira Service Desk Cloud中稱為系列。

    系列是用于生成報告的一組數據點。例如，系列可以是過去一周在第一天，第二天，第三天等收到的請求數。這將比較一周中每天收到的請求數量的差異。雖然他們可以自己指出趨勢，但在繪制在一起時它們會更強大。您可以根據需要擁有盡可能多的系列。

將系列添加到報表時，請定義以下內容：

• 系列 - 從下拉菜單中選擇預先存在的指標。
  

• 標簽 - 輸入系列的名稱。此名稱顯示在報告名稱下方的報告頁面上。
  

• 顏色 - 選擇系列的顏色。建議您為每個系列選擇不同的顏色，以便更容易閱讀報告。
  

• 過濾條件 - 您可以按SLA目標中的特定問題或JQL進行過濾。特定問題字段允許您過濾類型，狀態，優先級和組件。
  

創建新的自定義報告

要創建新的服務臺自定義報告：

1. 從服務臺項目中，轉到reports。
   

2. 從項目面板中選擇new report.
   

3. 輸入報告名稱。
   

4. 單擊add series，您最多可以添加20個系列。
   

5. 從series下拉菜單中選擇所需的系列。
   

6. 為反映您所測量內容的系列，需添加標簽名稱。

7. 選擇要在圖表上顯示的系列數據的顏色。

8. 按問題類型，狀態和組件過濾系列。
   

9. 要按其他字段過濾，請從more下拉菜單中選擇所需的項目。
   

10. 要使用Jira查詢語言（JQL）進行過濾，請單擊advsnced并輸入所需信息，單擊basic以返回基本菜單。
    

11. 單擊add。
    

編輯自定義報告

要編輯服務臺自定義報告：

1. 從服務臺項目中，轉到reports。

2. 在CUSTOM報告下，選擇要自定義的報告。

3. 單擊???edit report。

4. 單擊add series，您可以根據需要添加任意數量的系列。

5. 從series下拉菜單中選擇所需的系列。

6. 為反映您所測量內容的系列，需添加標簽名稱。

7. 選擇要在報告中顯示的系列數據的顏色。

8. 按問題類型，狀態和組件過濾系列。

9. 要按其他字段過濾，請從more下拉菜單中選擇所需的項目。

10. 要使用Jira Queury語言（JQL）進行過濾，請單擊advanced并輸入所需信息，單擊basic返回基本菜單。

11. 單擊add。

將報告添加到儀表板

    如果您在多個服務臺項目中工作，則可以將小工具添加到儀表板，以便在一個位置查看這些服務臺的報告。

請按照以下步驟將小工具添加到儀表板：

1. 轉到JIRA Servcie Desk圖標>dashboards。
   

2. 選擇...>edit dashboards。
   

3. 單擊add gadget。
   

4. 選擇service desk。
   

5. 對于服務臺報告，請單擊add gadget。
   

6. 單擊close。 將顯示報告儀表板。
   

7. 單擊save以保存儀表板。
   

8. 您也可以通過選擇編輯報告儀表板。
   

    本節教程就到這里，下一節我們將會介紹如何創建SLAs以管理團隊的服務目標。如果您有什么建議或者疑惑，歡迎在評論區留言。

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