Jira Service Desk使用教程—下一代服務(wù)臺(tái)的管理：可用工作流程規(guī)則

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖?jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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    本文章將會(huì)介紹可以添加到下一代項(xiàng)目中的每個(gè)工作流程規(guī)則，并舉例說(shuō)明了為什么可能要使用其中一個(gè)。

向某人分配請(qǐng)求

    此規(guī)則有助于確保正確的代理在正確的時(shí)間處理正確的請(qǐng)求。工作流中的某個(gè)階段完成后，它無(wú)需進(jìn)行人工分類和分配代理程序。

    更改請(qǐng)求狀態(tài)時(shí)，Jira Service Desk可以自動(dòng)更改請(qǐng)求的受讓人：

• 使用for transition下拉列表告訴Jira Service Desk過(guò)渡，該過(guò)渡將更新請(qǐng)求的受讓人字段。

• 在assign to下拉列表中指定要向其分配請(qǐng)求的人 。

    您可以將請(qǐng)求分配給：

• 當(dāng)前用戶，或更新請(qǐng)求狀態(tài)的人。

• 沒(méi)有人，使請(qǐng)求未分配。

• 服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中的特定人員。

例子

    您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的某些成員可能是特定服務(wù)領(lǐng)域的主題專家，或者對(duì)執(zhí)行某些請(qǐng)求負(fù)有明確責(zé)任。例如，您可能有一個(gè)服務(wù)代理，負(fù)責(zé)提供對(duì)軟件工具或消息列表的訪問(wèn)。而且，您可能會(huì)有一個(gè)高級(jí)服務(wù)代理，負(fù)責(zé)評(píng)估如何升級(jí)困難或影響較大的請(qǐng)求。

    您可以設(shè)置請(qǐng)求工作流程，以將某些請(qǐng)求類型自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)該請(qǐng)求類型的人員。

在上面的示例中，您可能會(huì)：

    導(dǎo)航至IT幫助的請(qǐng)求類型設(shè)置，然后編輯其工作流程。選擇工作流程中的第一個(gè)過(guò)渡（從開(kāi)始到等待支付的創(chuàng)建問(wèn)題過(guò)渡）。添加將請(qǐng)求分配給某人規(guī)則以自動(dòng)將這些請(qǐng)求分配給您的訪問(wèn)專家。現(xiàn)在，在創(chuàng)建IT幫助請(qǐng)求后，將自動(dòng)為您的IT幫助專家分配故障單，而無(wú)需手動(dòng)分類請(qǐng)求。對(duì)每種類型的請(qǐng)求重復(fù)此操作，將其分配給服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的正確主題專家，您將不必再次對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類。

    將請(qǐng)求移至已升級(jí)狀態(tài)時(shí)，請(qǐng)編輯您的工作流程以更改受理人。您可以設(shè)置一個(gè)規(guī)則，將這些請(qǐng)求自動(dòng)分配給高級(jí)服務(wù)代理或經(jīng)理，如果遇到特別困難或影響很大的請(qǐng)求，則會(huì)收到通知。服務(wù)代理可以繼續(xù)處理隊(duì)列中的其他請(qǐng)求，因?yàn)樗麄冎兰值恼?qǐng)求已得到妥善處理，因此可以放心地進(jìn)行處理。

更新請(qǐng)求字段

    此規(guī)則有助于確保請(qǐng)求在正確的時(shí)間捕獲正確的信息。您可以減少數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤并提高一致性。服務(wù)臺(tái)中的內(nèi)部字段特別有用。

    當(dāng)您在列之間移動(dòng)問(wèn)題或更改其狀態(tài)時(shí)，Jira Service Desk可以自動(dòng)為您更新某些字段：

• 使用for transition下拉列表告訴Jira Service Desk更新某個(gè)字段的狀態(tài)。

• 選擇您要自動(dòng)更新的字段。

    您可以更新已添加到項(xiàng)目中的大多數(shù)文本，數(shù)字，標(biāo)簽，日期或時(shí)間字段，包括自定義字段。

一些細(xì)微差別：

• 使用規(guī)則更新文本字段時(shí)，Jira Service Desk將所需的文本添加到該字段中的現(xiàn)有文本。它不會(huì)替換該字段中的任何現(xiàn)有文本。

• 當(dāng)您更新時(shí)間或日期字段時(shí)，Jira Service Desk會(huì)將字段中的任何內(nèi)容替換為請(qǐng)求更改狀態(tài)時(shí)的日期和/或時(shí)間戳。您無(wú)法指定靜態(tài)時(shí)間或日期。

    下一節(jié)我們將會(huì)介紹第三部分—下一代服務(wù)臺(tái)的管理：如何添加人員，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評(píng)論區(qū)留言。

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上一章：如何創(chuàng)建、編輯和刪除過(guò)渡

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