JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    本文將會介紹如何接收來自電子郵件的請求。您可以設置服務臺電子郵件地址，這樣您就可以捕獲向您的團隊發(fā)送電子郵件的客戶提出的問題，事件報告或其他任何地方的請求。發(fā)送到服務臺的電子郵件地址的請求會自動添加到您的隊列中，因此您的團隊可以專注于客戶，而無需擔心丟失請求或管理多個收件箱。

    注意：本節(jié)的內容都需要您是項目管理員才可以實施操作，想要獲取管理員權限可以查看往期文章>>

客戶通過電子郵件發(fā)送請求

    客戶可以直接向您的服務臺發(fā)送電子郵件請求。

以下是通過電子郵件發(fā)送請求的方式：

1. 客戶通過電子郵件將請求發(fā)送到您的服務臺電子郵件地址，該請求成為服務臺中的問題并添加到隊列中。
   

2. 代理人就此問題發(fā)表評論。
   

3. 客戶會收到包含您的代理商評論的電子郵件通知。
   

4. 客戶回復電子郵件通知，回復顯示為服務臺中的問題評論。
   

添加自定義電子郵件帳戶

    您的服務臺附帶預先配置的云電子郵件地址，您可以將其發(fā)送給客戶立即開始使用。您還可以添加一個自定義電子郵件地址以鏈接到現有帳戶（例如，IT團隊用于傳入請求的電子郵件地址）。

要添加新電子郵件：

1. 從服務臺項目中，選擇project settings > email requests。
   

2. 選擇您的電子郵件服務提供商并填寫所需的詳細信息。
   

3. 點擊下一步。
   

4. 如果您的Gmail帳戶使用兩步驗證，則需要設置應用專用密碼。
   

驗證您的關聯電子郵件帳戶

    選擇合適的請求類型后，JIRA Servcie Desk會發(fā)送測試電子郵件并創(chuàng)建相應的測試請求。

驗證您的電子郵件：

1. 從服務臺項目中，轉到queues。

2. 通過查找新請求來驗證您的鏈接電子郵件帳戶是否有效。
   

3. 發(fā)送到您的鏈接電子郵件帳戶的新郵件，在項目中顯示為服務臺請求。
   

選擇電子郵件請求的請求類型

    要使用電子郵件渠道，您需要在項目中至少有一個具有可見摘要和說明字段的請求類型。 將電子郵件請求與適當的請求類型相關聯可確保將電子郵件成功過濾到服務臺隊列中。

要選擇請求類型：

1. 從服務臺項目中，選擇project settings > email requests。
   

2. 在云電子郵件地址旁邊，單擊edit。
   

3. 使用下拉列表選擇request type。
   

4. 單擊save以確認您的請求類型。
   

通過電子郵件添加請求參與

    您可以通過共享請求通過電子郵件添加請求參與者。組織中的客戶可以在提出請求時共享該請求，有權訪問服務臺的任何人都可以通過電子郵件添加請求參與者。

通過電子郵件添加請求參與者：

1. 從您的電子郵件客戶端創(chuàng)建請求。
   

2. 將請求參與者的電子郵件地址添加到TO或CC字段。
   

3. 發(fā)送電子郵件請求。
   

4. 請求參與者將收到一封電子郵件，通知他們正在參與請求，具體取決于項目通知的設置。
   

電子郵件請求的客戶權限設置是什么？

    不同的組織可能需要更多的私人客戶電子郵件設置，在與客戶共享電子郵件地址之前，請檢查您的客戶權限。

• 如果有人可以通過電子郵件發(fā)送服務臺，那么您的電子郵件地址就可以共享了。通過電子郵件發(fā)送服務臺的人自動成為客戶。
  

• 如果必須手動將客戶添加到您的項目中，請確保您的團隊為他們創(chuàng)建新的客戶帳戶，否則他們的請求將不會被處理。
  

Jira Service Desk如何處理電子郵件請求？

    JIRA Servcie Desk Clouduses內置處理器，用于接收和處理來自電子郵件的問題請求。在Jira Service Desk Cloud中創(chuàng)建的問題不要求發(fā)件人擁有創(chuàng)建，查看，評論，添加附件或過渡問題的許可。

    Jira Service Desk Cloud分三個階段處理電子郵件。電子郵件處理程序從服務臺的相關收件箱中提取電子郵件，然后電子郵件處理器過濾提取的電子郵件以刪除自動回復和垃圾郵件。接下來，數據庫清理程序從數據庫中刪除舊電子郵件。

電子郵件拉出器

    拉出器每分鐘從相關的收件箱中取出未讀的電子郵件，然后將它們復制到電子郵件數據庫，附件大于25MB的電子郵件不會被提取，在帳戶連接到系統之前收到的電子郵件不包括在內。

郵件處理器

    處理器過濾來自已提取電子郵件的非請求。為此，它會根據自動生成的標頭內容過濾電子郵件：

• 如果自動提交的標頭包含自動生成，自動回復或自動通知的關鍵字，則自動回復會過濾掉電子郵件。
  

• 批量郵件會過濾掉郵件服務器標記為垃圾郵件的電子郵件。
  

• 如果multipart / report標頭包含report-type-delivery-status，或者返回路徑標頭具有空電子郵件地址，則傳遞狀態(tài)通知會過濾掉電子郵件。

• Jira郵件通過檢查標題中是否有X-JIRA-FingerPrint過濾掉您網站發(fā)送的Jira電子郵件。

數據庫更清潔

    默認情況下，數據庫清理程序會清除數據庫中超過45天的所有電子郵件，您可以在全局郵件設置頁面中將清除更改為14天到180天的間隔范圍。

適用于POP，IMAP和云地址的Jira Service Desk電子郵件流程

    JIRA Servcie Desk以不同的方式處理不同的電子郵件，具體取決于電子郵件帳戶（POP，IMAP，云地址）。請參閱以下適用于您的選項：

使用POP的電子郵件

    Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下內容的郵件：

• Deleted標志設置為false;and
  

• 在您的電子郵件帳戶和服務臺項目被鏈接后收到。
  

    要使用POP將您的電子郵件帳戶與服務臺相關聯，請通過將現有郵件移至另一個文件夾，存檔或刪除它們來確保您的電子郵件收件箱為空。從空收件箱開始可確保您不會無意中丟失電子郵件，因為在Jira Service Desk處理POP電子郵件后會將其刪除。

使用IMAP的電子郵件

    Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下內容的郵件：

• Deleted和Seen標志設置為false;and
  

• 在您的電子郵件帳戶和服務臺項目被鏈接后收到。
  

    如果您使用IMAP，則電子郵件在Jira Service Desk處理后會被標記為已讀（未刪除）。如果您希望Jira Service Desk提取現有消息，則可以將它們移回收件箱，并在建立連接后將其標記為未讀。

使用默認云地址的電子郵件

    如果您使用Jira Servcie Desk提供的電子郵件帳戶，則會在處理完電子郵件后將其刪除。您可以隨時修改此默認電子郵件地址，但是，不會處理發(fā)送到以前地址的郵件。此電子郵件帳戶與您的服務臺項目綁定，無法通過其他方式訪問，因此您無需登錄任何地方來查看郵件。

更改多個服務臺項目的電子郵件渠道設置

    設置電子郵件渠道后，您可以更改電子郵件的閱讀方式，查看日志或檢查網站上任何電子郵件渠道的電子郵件連接，此處的更改會影響網站上所有服務臺的電子郵件處理方式。

要更改電子郵件渠道設置：

1. 轉到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，選擇email requests。

3. 根據需要更改以下設置：

   Strip quotes/剝離引號 - 選擇通過電子郵件發(fā)送的評論是包含整個電子郵件主題，還是僅包含最新的回復。

   HTML email parsing /HTML電子郵件解析 - 選擇HTML電子郵件是以wiki標記還是純文本顯示。

   Email addresses/電子郵件地址 - 查看電子郵件渠道的狀態(tài)和日志，或刪除頻道。

檢查您的連接以解決電子郵件渠道問題

    檢查Jira Service Desk Cloud與您的電子郵件帳戶之間的連接是解決電子郵件渠道問題的第一步,錯誤消息將顯示電子郵件渠道無法用于服務臺的原因。您還可以查看電子郵件的處理方式，以了解為何某種類型的電子郵件未出現在您的服務臺中。

要檢查您的連接：

1. 轉到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，選擇email requests。
   

3. 選擇測試。
   

調整全局電子郵件設置以解決電子郵件渠道問題

    全局電子郵件設置控制您的網站處理請求客戶發(fā)送到服務臺電子郵件地址的方式。 作為Jira管理員，您可以臨時調整這些設置以對您的電子郵件渠道進行問題排查。

要更改全局郵件設置：

1. 點擊軟件圖標>Jira settings.。

2. 轉到System>Global Mail Settings。
   

域名如何添加到允許列表中？

    無論郵件的內容如何，從允許列表中的域名收到的電子郵件都不會被過濾掉。將受信任的域添加到允許列表中，這樣您就可以始終在隊列中收到郵件。

要將可信域添加到允許列表：

1. 從服務臺項目中，選擇project settings > request types。
   

2. 從更多菜單中選擇manage allowlist。
   

3. 選擇+add domain name。
   

4. 輸入域名并save。
   

5. 您的域名將顯示在允許列表中。
   

    目前，允許列表僅支持域匹配，允許列表域在電子郵件地址的整個域部分匹配。例如，添加atlassian.com將匹配anyuser@atlassian.com但不匹配anyuser@atlassian.com.au或anyuser@mail.atlassian.com。allowlist目前不支持單個電子郵件地址，通配符或模式匹配。

編輯允許列表中的域

    如果您的允許列表中的域名發(fā)生更改，您可以輕松更新它。

要在允許列表中編輯受信任的域：

1. 從服務臺項目中，選擇project settings > request types。
   

2. 從更多菜單中選擇manage allowlist

3. 在所需的域上選擇edit。（如果需要刪除域，直接單擊delete）
   

4. 編輯域并單擊save。
   

5. 您更新的域名將顯示在允許列表中。
   

    本節(jié)教程就到這里了，下一節(jié)我們將會介紹如何接收來自在線門戶和幫助中心的請求。你如果有任何的建議或者疑惑都可以在評論區(qū)留言，大家一起交流。

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