公司介紹

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) 是一流的全球性金融服務(wù)公司，也是美國最大的銀行之一。通過兼并與收購，該公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大。數(shù)據(jù)對于這家公司的業(yè)務(wù)運營及戰(zhàn)略制定都至關(guān)重要 — 降低風(fēng)險、改善客戶體驗、提供能夠影響戰(zhàn)略走向的情報。

JPMC 實現(xiàn)了從 IT 主導(dǎo)到業(yè)務(wù)主導(dǎo)的自助式分析轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型使其能夠時刻掌握瞬息萬變的行業(yè)趨勢，并通過更有效的優(yōu)化措施實現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。但在一個嚴(yán)格監(jiān)管的環(huán)境中，IT 首先必須建立能夠在數(shù)據(jù)訪問和合規(guī)之間實現(xiàn)平衡的企業(yè)管控體系。在卓越中心的支持和 IT 部門的推動下，JPMC 采用了 Tableau，并且將 Tableau Server 用戶的人數(shù)從 2011 年的 400 名擴(kuò)展到當(dāng)前的接近 30,000 名 — 提高了整個企業(yè)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

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現(xiàn)在，超過 500 個團(tuán)隊使用 Tableau 來制定對該銀行的健康運行至關(guān)重要的戰(zhàn)略決策。舉例來說，JPMC 的營銷運營團(tuán)隊會分析客戶歷程，這種分析關(guān)系到各方面的設(shè)計決策，例如網(wǎng)站、營銷材料，以及 Chase 移動應(yīng)用程序等產(chǎn)品。財務(wù)和分行經(jīng)理通過分析數(shù)據(jù)來改善客戶的銀行服務(wù)體驗。眾多角色 — 包括交易員、運營分析師、銷售/風(fēng)險和合規(guī)團(tuán)隊成員 — 都在受益于 Tableau 的 API 功能，這些功能支持現(xiàn)有業(yè)務(wù)程序，從而可以提供無縫分析體驗。

以業(yè)務(wù)為重點的 IT 培養(yǎng)現(xiàn)代分析文化，用戶人數(shù)接近 30,000

業(yè)務(wù)部門希望自己能夠自信地解決和回答與自己數(shù)據(jù)相關(guān)的問題，同時又遵守金融服務(wù)行業(yè)的合規(guī)和監(jiān)管要求，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)管控標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)部門長期以來一直依賴 Excel 和 SQL Server 之類的傳統(tǒng)工具。但這種生態(tài)系統(tǒng)會降低效率并滋生多個版本的數(shù)據(jù)，造成混亂與誤差。即便使用 Cognos 或 Business Objects 之類的商業(yè)智能解決方案，他們也需要數(shù)月的時間才能完成廣告活動的有效性評估。他們需要一種既能在管控與數(shù)據(jù)訪問之間實現(xiàn)平衡，又能夠及時解決業(yè)務(wù)部門迫切需求的平臺。

在團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)整后，IT 為業(yè)務(wù)用戶清除了數(shù)據(jù)壁壘，并與合規(guī)、審計和風(fēng)險部門合作，使用 Tableau 開發(fā)出一套管控解決方案。副總裁兼 BI 創(chuàng)新負(fù)責(zé)人 Steven Hittle 解釋說，“我寧愿創(chuàng)建一個可以讓業(yè)務(wù)部門解決業(yè)務(wù)問題的平臺，因為我們 (IT) 根本不懂這些問題。這就是我們使用 Tableau 時的方針，因為 Tableau 可以讓他們連接并分析自己的數(shù)據(jù)，這正是他們已經(jīng)在做的事情。”

通過為希望嘗試新事物的人提供 Tableau 訪問，JPMC 在企業(yè)規(guī)模實現(xiàn)了受管控的自助式分析。卓越中心 (COE) 團(tuán)隊在推廣和采用方面發(fā)揮了重要的作用，并且在繼續(xù)為整個 JPMC 設(shè)定 Tableau 和分析使用愿景。在 2017 年全年，八名培訓(xùn)師為 1,200 名新開發(fā)人員和分析師進(jìn)行了針對該平臺的培訓(xùn)，壯大了基層支持力量，激發(fā)了人們的興趣，最終實現(xiàn)了當(dāng)前接近 30,000 名用戶的規(guī)模。在 COE 的幫助下，他們通過教室培訓(xùn)和 Tableau Days（持續(xù)一整天的活動，Tableau 銷售人員與銀行職員在活動中開展 Tableau 相關(guān)協(xié)作）吸引和培訓(xùn)用戶。這種方式讓他們不斷取得進(jìn)展，并營造出一種積極的數(shù)據(jù)分析良性循環(huán)。

分析總監(jiān) Jason Mack 強調(diào)，“我想那就是 Tableau 在 JPMC 取得成功的最大原因……它之所以從無到有發(fā)展到今天的規(guī)模，是因為人們愿意使用它，而不是因為 IT 憑空消失。” 該銀行建立了 18 個 Tableau Server 群集，通過這些群集監(jiān)測使用情況、性能和關(guān)鍵指標(biāo)，確保每個人的需求得到滿足，防止數(shù)據(jù)容量缺口，并實現(xiàn)高效運行。

通過讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊的所有分析師都能使用 Tableau 提出數(shù)據(jù)問題，JPMC 還將手動報告所需的時間從幾個月縮短到幾周，從而節(jié)省了數(shù)千小時的工時，提高了整個企業(yè)的決策水平以及透明度。從分析師到最高層管理人員，每個人都獲得了更多的時間和訪問權(quán)限，從而能夠思考數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)的影響，發(fā)揮出更大的創(chuàng)新能力，同時也因此設(shè)定了一致性更高的指標(biāo)定義，更好地了解客戶使用銀行服務(wù)的歷程。

借助渠道級別的營銷指標(biāo)打造客戶體驗

在查看分析（例如具體賬戶數(shù)據(jù)和零售數(shù)據(jù)的測評）時，業(yè)務(wù)團(tuán)隊很難對完整的客戶信息及其每日歷程進(jìn)行全方位觀察。現(xiàn)在，Tableau 可以充當(dāng)客戶分析前端，而營銷部門已經(jīng)構(gòu)建了強大的數(shù)據(jù)集，將業(yè)務(wù)線關(guān)系（例如產(chǎn)品、營銷和服務(wù)聯(lián)系點）與客戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便對客戶關(guān)系價值進(jìn)行總體評估。

Jason 解釋，“我們?yōu)樽约簭姶蟮目蛻魯?shù)據(jù)集提供了 Tableau 前端，以便分析師快速提出各種問題，例如‘多少名客戶同時擁有一張 Freedom 卡和一個活期賬戶，并使用移動錢包？’”此舉讓 JPMC 獲得了重要見解，使其能夠在擴(kuò)大客戶群的同時提高客戶滿意度。

發(fā)起廣告活動時，營銷部門會在 Tableau 中分析人口數(shù)據(jù)，確定最佳投放方式。而運營部門可以通過查看客戶歷程分析來了解流程中的中斷點。要對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，必須能夠看到客戶在哪些環(huán)節(jié)放棄了銀行服務(wù)，以及他們這樣做的原因，或者看到渠道中達(dá)到關(guān)鍵數(shù)量的位置。Steven 說，“我們有呼叫中心指標(biāo)。有網(wǎng)站分析。在您能想到的每一個客戶體驗環(huán)節(jié)，我們都在努力改善客戶滿意度。”結(jié)果，他們或者在短期內(nèi)迅速取得成效，或者將某些項目放到路線圖中，使其在日后得到最終解決。

營銷團(tuán)隊還使用 Tableau 儀表板支持 JPMC 的零售分行，幫助他們更好地了解自己的市場。例如，某些儀表板有助于更好地對小企業(yè)進(jìn)行前景分析。他們還提供更加詳細(xì)的房產(chǎn)銷售和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人活動信息，以便更有針對性地選擇項目和客戶。我們正在通過一個試點項目，向私人客戶銀行經(jīng)理和房貸顧問等分行職員推廣 Tableau，該項目最終將覆蓋全部 5,300 多家分行。

我寧愿創(chuàng)建一個可以讓業(yè)務(wù)部門解決業(yè)務(wù)問題的平臺，因為我們 (IT) 根本不懂這些問題。這就是我們使用 Tableau 時的方針，因為 Tableau 可以讓他們連接并分析自己的數(shù)據(jù)，這正是他們已經(jīng)在做的事情。

——STEVEN HITTLE, JPMORGAN CHASE 副總裁兼 BI 創(chuàng)新負(fù)責(zé)人

風(fēng)險管理部門采用 Tableau 通過支持?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)合規(guī)

2012 年經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)行業(yè)動蕩，并使人們更多地關(guān)注如何加強對銀行的控制。更加嚴(yán)格的監(jiān)管導(dǎo)致 IT 和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系、協(xié)作和信任都趨于緊張。由于無法獲得透明并且完全可信的業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)，JPMC 的成本和風(fēng)險都在增加，但他們必須證明自己在遵守政府的監(jiān)管要求。該銀行過去一直使用 Excel、Access 等工具進(jìn)行大量風(fēng)險分析。因此很難確保數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，也很難達(dá)到監(jiān)管要求。為了改變這種局面，IT 與風(fēng)險和合規(guī)部門的利益相關(guān)者合作，以便獲得他們的支持，進(jìn)一步推廣 Tableau。

IT 為他們提供 Tableau 和數(shù)據(jù)模型培訓(xùn)，培養(yǎng)更加健康的協(xié)作式工作關(guān)系。此舉最終讓數(shù)百名風(fēng)險部門用戶受益于 Tableau，同時也建立了有效的管控框架。該團(tuán)隊使用 Tableau Desktop 或 Tableau Online 創(chuàng)建基于受控合規(guī)數(shù)據(jù)的儀表板，并將這些儀表板發(fā)布到 Tableau Server 上供業(yè)務(wù)團(tuán)隊、經(jīng)理和高管使用。

為了支持這項工作，IT 部門創(chuàng)建了名為“經(jīng)認(rèn)證的自助式服務(wù)”的新群集，并對該群集實施更加嚴(yán)格的流程，確保 SQL 數(shù)據(jù)正確無誤，使這些數(shù)據(jù)的權(quán)威性得到人們的認(rèn)可。它由 18 個 Tableau Server 群集組成，包含 90 個不同站點。經(jīng)認(rèn)證的自助式服務(wù)讓他們能夠通過數(shù)據(jù)詞典將每條信息記錄在案，讓人們能夠使用可信數(shù)據(jù)源自信地進(jìn)行動態(tài)決策。IT 部門驗證數(shù)據(jù)是否有效，是否符合安全控制準(zhǔn)則。

商業(yè)智能實施中心負(fù)責(zé)人 Sriram Belur 說，“在一個監(jiān)管極為嚴(yán)格的環(huán)境中實現(xiàn)自助式分析 – 在一款能夠捕獲元數(shù)據(jù)并在 Tableau 中提供元數(shù)據(jù)譜系的工具中建立標(biāo)準(zhǔn)平臺、正確的數(shù)據(jù)控制措施、正確的管控體系 – 用戶喜歡它，因為他們無需等待 IT；IT 也喜歡它，因為用戶滿意了。”

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