Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何將客戶請(qǐng)求分類為請(qǐng)求類型？

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖?jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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    請(qǐng)求類型是客戶可以在服務(wù)臺(tái)中提出的請(qǐng)求所要選擇的類型，您可以使用它們來組織客戶發(fā)送的請(qǐng)求。本節(jié)內(nèi)容分為了八部分：

• 請(qǐng)求類型的定義
  

• 創(chuàng)建一個(gè)請(qǐng)求類型
  

• 將請(qǐng)求類型組織到組中
  

• 自定義請(qǐng)求類型的字段
  

• 自定義請(qǐng)求類型的工作流狀態(tài)

• Jira Cloud工作流程概述
  

• 請(qǐng)求類型中的隱藏字段和不支持的字段   

• 幫助客戶找到合適的請(qǐng)求類型

    注意：本節(jié)的八個(gè)部分都需要您是項(xiàng)目管理員才可以實(shí)施操作，想要獲取管理員權(quán)限可以查看往期文章>>。

請(qǐng)求類型的定義

    請(qǐng)求類型是客戶可以在服務(wù)臺(tái)中提出的請(qǐng)求類型。 您可以在服務(wù)臺(tái)附帶的默認(rèn)請(qǐng)求類型之上添加自己的請(qǐng)求類型，也可以將請(qǐng)求類型組織到組中，以幫助客戶在門戶中找到所需的請(qǐng)求類型。

創(chuàng)建一個(gè)請(qǐng)求類型

    每種請(qǐng)求類型都基于問題類型，單一的問題類型可以是許多不同請(qǐng)求類型的基礎(chǔ)。例如，請(qǐng)求新硬件和請(qǐng)求新軟件請(qǐng)求類型都是基于購買問題類型。

要?jiǎng)?chuàng)建請(qǐng)求類型：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到項(xiàng)目project settings > request types。
  

• 輸入圖標(biāo)/Icon，請(qǐng)求名稱/Request name，問題類型/Issue type以及可選的描述/Description。

• 選擇create request types。
  

將請(qǐng)求類型組織到組中

    您可以對(duì)請(qǐng)求類型進(jìn)行分組，以便客戶更輕松地找到所需內(nèi)容。您需要多個(gè)組才能在客戶門戶中顯示組。

要組織請(qǐng)求類型：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要添加請(qǐng)求類型的組，或選擇+add group以創(chuàng)建新組。
  

• 輸入請(qǐng)求詳細(xì)信息并單擊create request types以添加新請(qǐng)求類型，或單擊Add existing request type以添加現(xiàn)有請(qǐng)求類型。您可以將請(qǐng)求類型添加到多個(gè)組。
  

• 拖放請(qǐng)求類型以在組中重新排列它們。
  

• 拖放組以在門戶中重新排列它們。
  

自定義請(qǐng)求類型的字段

    請(qǐng)求類型中顯示的字段和說明是基于問題類型配置的字段，但是，您可以編輯請(qǐng)求類型字段或添加新字段。

要自定義請(qǐng)求類型的字段：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要自定義的請(qǐng)求類型的edit fields字段。
  

• 編輯要更改的字段，或選擇+add a filed以添加新字段。

自定義請(qǐng)求類型的工作流狀態(tài)

    請(qǐng)求流由與請(qǐng)求的問題類型關(guān)聯(lián)的工作流確定。您可以將這些工作流狀態(tài)的名稱自定義為更受客戶歡迎的狀態(tài)，您還可以將多個(gè)狀態(tài)映射到相同的狀態(tài)，以簡(jiǎn)化工作流的外觀。

要自定義客戶將看到的工作流程：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要為其自定義工作流的請(qǐng)求類型edit fields。
  

• 選擇Workflow Statuses選項(xiàng)卡。
  

• 在Status name to show customer下，輸入您希望客戶查看的工作流程名稱。
  

• 單擊save以確認(rèn)更改。
  

Jira Cloud工作流程概述

    所有Jira項(xiàng)目都包含您的團(tuán)隊(duì)可以查看，處理和轉(zhuǎn)換工作階段的問題 - 從創(chuàng)建到完成。您的問題所采用的路徑稱為工作流程。每個(gè)Jira工作流都由您的問題在其生命周期中經(jīng)歷的一組狀態(tài)和轉(zhuǎn)換組成，通常表示組織內(nèi)的工作流程。

    此外，Jira使用工作流程方案來定義問題類型和工作流程之間的關(guān)系。工作流程方案與項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并且可以針對(duì)項(xiàng)目和問題類型的不同組合使用不同的工作流程。如果您需要編輯或創(chuàng)建更高級(jí)的工作流以匹配您的團(tuán)隊(duì)或組織的工作方式，您可以以具有訪問和創(chuàng)建工作流的全局權(quán)限的Jira管理員身份登錄。

請(qǐng)求類型中的隱藏字段和不支持的字段   

    每種請(qǐng)求類型都基于問題類型，鍵入的每個(gè)問題都有一組與之關(guān)聯(lián)的允許和必填字段。在設(shè)置請(qǐng)求類型時(shí)，您可以選擇包含門戶中隱藏的字段，但仍可幫助服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)解析請(qǐng)求。

    某些字段可以由問題類型使用，但不支持在門戶中使用。如果要在請(qǐng)求類型中包含這些字段，則需要為它們?cè)O(shè)置預(yù)設(shè)值。Jira Service Desk不支持其他字段。

可以將這些字段添加到請(qǐng)求類型并給定預(yù)設(shè)值，但不能在客戶門戶上顯示它們：

• 代理人
  

• 相關(guān)問題
  

• 由其他Jira產(chǎn)品定義的任何字段
  

• 組，項(xiàng)目和版本選擇器的自定義字段
  

這些類型的字段無法添加到請(qǐng)求類型：

• 問題類型
  

• 記錄工作
  

• 記者
  

• 安全級(jí)別
  

• 時(shí)間跟蹤
  

幫助客戶找到合適的請(qǐng)求類型

    如果您的客戶找到他們需要的請(qǐng)求類型，它可以幫助您對(duì)客戶所需的幫助類型進(jìn)行分類。

以下是幫助客戶查找請(qǐng)求類型的一些提示：

• 使用客戶熟悉的語言命名請(qǐng)求類型，例如使用他們將識(shí)別的關(guān)鍵字。例如，將請(qǐng)求類型命名為訪問系統(tǒng)而不是VPN訪問。
  

• 對(duì)請(qǐng)求類型使用不同的圖標(biāo)，以便客戶可以在門戶中直觀地識(shí)別它們。
  

• 通過編輯其字段，將上下文信息添加到請(qǐng)求類型的field help字段中。
  

• 在請(qǐng)求類型描述中使用示例（例如，如果您需要Microsoft Office等軟件許可，請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢稣?qǐng)求）。

    本節(jié)內(nèi)容到這里就結(jié)束了，下一節(jié)我們將會(huì)介紹如何接收來自電子郵件的請(qǐng)求。你如果有任何的建議或者疑惑都可以在評(píng)論區(qū)留言，大家一起交流。

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